第16章 应对突发投诉，“恋爱” 中的 “危机考验”（2/2）

“嗯，客户买的恒温箱故障，损坏了名贵药材，要求全额赔偿和公开道歉。” 凌薇薪揉了揉有些发酸的手指，“我已经记录了他的诉求，打算整理成文档发给周主管。”

“这种涉及高额赔偿的投诉，可不是咱们能处理的，你赶紧发给周主管，让他定夺。” 苏晓提醒道，“别自己扛着，免得出问题。”

“我知道，我现在就整理。” 凌薇薪点点头，打开电脑，开始把笔记本上的记录整理成正式的 “突发投诉处理文档”。她特意在文档里加入了 “客户情绪状态分析” 和 “初步应对建议”—— 分析客户虽然愤怒，但愿意沟通，说明有协商空间；建议先安排售后师傅上门检测恒温箱故障原因，再根据检测结果与客户协商赔偿方案，避免直接拒绝引发二次投诉。

文档整理完时，已经是晚上七点多，办公区里的同事都已经下班了。凌薇薪把文档发送给周凯的工作邮箱，又附上一条微信：“主管，刚接到一位张先生的突发投诉，涉及恒温箱故障导致名贵药材损坏，诉求是全额赔偿和公开道歉，我已整理成文档发您邮箱，详细情况请看文档，辛苦您查看。”

发送成功后，凌薇薪收拾好东西，拖着疲惫的身体走出公司。路上，她一直盯着手机，期待着周凯的回复，心里既紧张又忐忑 —— 不知道自己的处理方式是否正确，也不知道公司会如何应对这场 “危机”。

晚上九点多，凌薇薪刚洗漱完，手机终于收到了周凯的微信回复：“文档已看，处理得很好，没有让投诉升级，关键信息记录得很详细，初步建议也很合理。我已经把文档转发给售后部门，明天会安排师傅上门检测，你明天跟进一下检测进度，有情况及时跟我汇报。”

看到 “处理得很好” 这五个字，凌薇薪悬着的心终于落了地，心里涌起一股强烈的成就感。她回复：“好的主管，我明天会及时跟进，有情况第一时间向您汇报。”

放下手机，凌薇薪走到书桌前，打开 “福报恋爱纪念册”，在新的一页写下：

“202x 年 x 月 x 日，遇到了入职以来最严重的突发投诉 —— 客户因恒温箱故障损失名贵药材，要求全额赔偿和公开道歉。一开始我很慌，但想起周主管说的‘客户至上’，还是冷静下来安抚了客户情绪，详细记录了诉求，还提了初步建议。主管说我处理得很好，没让投诉升级。这就像‘恋爱’中的一次‘危机考验’，幸好我和‘福报’一起扛过来了！以后遇到再大的问题，我也要更勇敢，更冷静，好好为‘福报’分忧。”

写完后，她又在旁边画了一个小小的 “加油” 手势，旁边写着 “危机考验通关！”。看着这一页记录，她心里满是自豪 —— 她觉得，这次突发投诉不仅没有打垮她，反而让她成长了，让她更有信心应对未来的 “职场挑战”，也让她和 “福报” 的 “恋爱关系” 更加稳固。

她没注意到，周凯在收到文档后，除了转发给售后部门，还在部门管理群里发了一条消息：“凌薇薪应对突发投诉的能力有进步，能独立安抚客户情绪、记录关键信息，后续可以多给她安排一些有挑战性的投诉处理，锻炼她的应急能力。”

而凌薇薪，还沉浸在 “通过考验” 的喜悦里。她躺在床上，想着明天要跟进的检测进度，想着客户可能的反馈，心里满是期待 —— 她觉得，每一次克服困难，都是对自己和 “福报”“恋爱关系” 的加固，只要自己足够努力，就能和 “福报” 一起，应对更多的 “危机”，走向更美好的未来。夜色渐深，她带着这份坚定的信念，慢慢进入了梦乡，梦里，她成功帮助客户解决了问题，得到了客户的感谢和公司的表扬，温暖而耀眼。