第16章 应对突发投诉，“恋爱” 中的 “危机考验”（1/2）

周五下午三点，办公区里的键盘敲击声渐渐变得稀疏，大家都在期待着即将到来的周末。凌薇薪正整理着本周的客户满意度数据，突然，办公桌上的电话急促地响了起来，屏幕上显示 “未知号码，疑似投诉”—— 这是她第一次接到没有提前登记工单的 “突发投诉电话”，心里瞬间咯噔一下，手指在接与不接之间犹豫了两秒。

“喂，您好，这里是 996 福报科技售后部，请问有什么可以帮您？” 凌薇薪深吸一口气，按下接听键，努力让自己的声音听起来平静而专业。

然而，电话那头传来的不是预期中的咨询，而是一阵愤怒的咆哮：“你们公司的产品是怎么回事？我买的智能恒温箱昨天突然故障，里面存放的名贵药材全坏了！损失了我好几万块！你们必须给我全额赔偿，还要公开道歉，不然我就去消费者协会投诉你们，让媒体曝光你们！”

客户的声音像惊雷一样炸在凌薇薪耳边，她手里的笔 “啪嗒” 一声掉在桌上，心脏狂跳不止 —— 这是她入职以来遇到的最严重的投诉，涉及高额赔偿和公开道歉，远超她平时处理的 “使用咨询” 和 “简单质量问题”。她下意识地想找苏晓帮忙，却发现苏晓刚去茶水间倒水，周围的同事也都在忙自己的事，没人注意到她的慌乱。

“先生，您别激动，先冷静一下，咱们慢慢说。” 凌薇薪捡起笔，手指因为紧张而微微发抖，却强迫自己想起周凯常说的 “客户至上，先安抚情绪再解决问题”，“我非常理解您的心情，名贵药材损坏确实是很大的损失，换做是我，我也会很着急。但您先别着急，咱们先把事情的经过和您的诉求详细说清楚，我会认真记录下来，第一时间反馈给公司，保证在 24 小时内给您一个答复，您看可以吗？”

她的声音温和而坚定，电话那头的客户情绪似乎稍微平复了一些，虽然语气依旧带着怒气，但至少愿意好好沟通了：“我上周在你们官网买的智能恒温箱，型号是 ht-800，昨天下午突然停止制冷，里面存放的人参、鹿茸这些药材，都是我花大价钱从东北买来的，现在全变质了！我联系你们官网客服，他们说让我等回复，等了一天都没消息，你们这是什么服务态度？”

凌薇薪一边认真听，一边快速在笔记本上记录：“客户姓名：张先生；产品型号：ht-800 智能恒温箱；问题：突发停止制冷；损失：名贵药材损坏（人参、鹿茸，价值数万元）；诉求：1. 全额赔偿损失；2. 公司公开道歉；3. 尽快给出处理方案。” 她特意把 “损失” 和 “诉求” 用红笔标注出来，确保没有遗漏关键信息。

“张先生，您说的情况我都详细记录下来了，包括产品型号、故障时间、您的损失和诉求。” 凌薇薪等客户说完，清晰地重复了一遍记录内容，确认无误后继续说，“我现在就把您的情况整理成正式文档，发给我们主管和公司售后处理部门，保证今天下班前就有专人跟进您的问题，24 小时内给您明确的处理方案。您方便留下您的联系方式和地址吗？后续有进展，我们会第一时间联系您。”

客户沉默了几秒，大概是被凌薇薪的耐心和细致打动，语气缓和了不少：“行，我就再相信你们一次。我的电话是 139****8888，地址是 xx 市 xx 区 xx 路 xx 小区 1 号楼 3 单元 501。你们要是敢敷衍我，我肯定不会善罢甘休！”

“您放心，我们一定会重视您的问题，不会敷衍您的。” 凌薇薪再次安抚道，“后续有任何进展，我会亲自给您打电话反馈，感谢您的理解和配合。”

挂了电话，凌薇薪才发现自己的后背已经被汗水浸湿，手心也全是汗。她看着笔记本上密密麻麻的记录，长长地舒了一口气 —— 刚才的半小时，像一场紧张的考试，幸好她没有慌乱，而是按照 “客户至上” 的原则，一步步安抚了客户情绪，记录了关键信息，没有让投诉进一步升级。

“刚才那电话是投诉？听着挺严重的。” 苏晓端着水杯回来，看到凌薇薪脸色苍白，关心地问道。

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