第117章 不内耗的人（1/2）
“奥奥主管！炸锅了！” 丽丽抱着平板电脑冲进办公室，屏幕上密密麻麻的差评刷新得停不下来，“刚上线的网红悬浮床，三天卖了 80 单，现在 20 单申请退货，全说床板晃得睡不着，还有客户拍了视频发小红书，已经有上千点赞了！”
奥奥正在核对售后工单，闻言指尖没停，只是抬眼：“把退货订单和视频都调出来，先统计核心投诉点：是安装问题还是产品设计问题？”
“都有！” 丽丽语速飞快，“12 单说安装后床架不稳，8 单说床板承重差，坐边缘会翘起来。生产部赵强说设计没问题，是安装工不专业；安装队说产品设计有缺陷，螺丝孔位置不对；客户现在堵在客服热线，要求全额退款加赔偿精神损失！”
奥奥点开客户发的视频，画面里悬浮床确实晃得厉害，评论区全是 “德德家居踩雷”“网红款果然不靠谱” 的吐槽。放在去年，她早就慌了 —— 既要安抚客户，又要协调生产和安装队，还要担心被王总问责，内耗得整夜睡不着。但现在，她只觉得这是个需要解决的问题，情绪丝毫不乱。
“叫赵强和安装队负责人老周来我办公室，现在。” 奥奥关掉视频，拿起笔在纸上列要点：1. 客户诉求：退款 + 赔偿；2. 争议点：设计 vs 安装；3. 核心解：先核实问题根源，再给方案。
赵强和老周几乎同时进门，一见面就吵起来：“老周！你们安装工连螺丝都拧不紧，还好意思说设计有问题？”
“赵强你放屁！” 老周脸红脖子粗，“你那床架的螺丝孔偏了 2 毫米，我们怎么拧都拧不牢，这是设计缺陷！”
“别吵了。” 奥奥的声音不大，却让两人瞬间安静，“现在争论没用，解决问题才有用。老周，你带两个最好的安装工，现在去投诉最集中的春江小区，现场拆解床架，拍视频记录螺丝孔位置和安装过程；赵强，你带上设计图纸和样品，跟我去客户家，当场核对尺寸。”
她转头对丽丽说：“给所有投诉客户发统一短信：‘您好，关于悬浮床晃动问题，我们已成立专项小组，今日 18 点前上门核实，24 小时内给出解决方案，绝不推诿责任’。”
赵强愣了：“现在就去？我下午还有生产调度会。”
“调度会可以推迟，客户信任不能丢。” 奥奥拿起车钥匙，“你觉得这床是设计的问题吗？”
赵强梗了梗脖子：“我觉得没问题，但……”
“没有但。” 奥奥打断他，“真喜欢这个行业，就该对产品负责。强扭的瓜不甜，你要是觉得生产只是应付任务，自然看不到问题；但你要是真心想做好家具，就该亲手去核实每一个细节。”
一行人赶到春江小区，客户张女士脸色难看：“你们这床根本没法睡，我老公昨晚差点从床上摔下来！今天必须给我退了，还要赔偿我误工费！”
“张女士，实在抱歉。” 奥奥先道歉，再蹲下身查看床架，“我们今天一定查清楚问题，给您满意的答复。要是产品质量问题，不仅全额退款，还赔偿您三倍差价；要是安装问题，我们立刻重新安装，延长质保期到 5 年。”
老周带着安装工拆解床架，果然发现螺丝孔位置偏移了 2 毫米，导致螺丝无法完全固定；同时，安装工也承认，因为赶工期，没有按要求用加固配件。
“问题找到了。” 奥奥起身，“设计有瑕疵，安装也不到位。赵强，明天前整改所有未发货的床架，螺丝孔重新打孔校准；老周，所有已安装的 80 单，今晚安排安装工上门复检，加固配件，重新安装。”
赵强脸色发白：“80 单，今晚根本忙不过来，而且整改成本太高了。”
“成本再高，也比砸了公司招牌强。” 奥奥盯着他，“你觉得枯燥的整改、重复的复检是麻烦事，但对客户来说，这是安心睡觉的保障。肯用心的人，能从危机里找到机会；只想应付的人，只会觉得处处是麻烦。”
老周也嘟囔：“我们安装队人手不够，今晚得加班到半夜。”
“加班有加班费，还能积累经验。” 奥奥说，“以后安装网红款家具，我会让技术部出详细安装手册，标注重点步骤。你要是愿意学，以后可以当安装培训师，不比单纯上门安装强？”
老周眼睛一亮：“真的？”
“当然。” 奥奥点头，“这个时代，肯主动学习、对自己负责的人，走到哪都有机会。你要是总想着按指令干活，不想动脑子改进，迟早会被淘汰。”
当天晚上，奥奥留在公司统筹，实时跟进安装队的复检进度。丽丽看着她平静的侧脸，忍不住问：“奥奥主管，你不担心吗？要是整改不好，公司损失就大了，王总肯定会问责。”
“担心没用，内耗更没用。” 奥奥看着后台不断更新的复检完成数据，“以前遇到这事，我会想‘要是客户不投诉就好了’‘要是生产部当初多检查一下就好了’，越想越焦虑，结果什么都做不好。现在我只想着‘下一步该干什么’，客户投诉就解决投诉，产品有问题就整改产品，反而效率更高。”
她顿了顿，笑着说：“而且，你发现没？只要我不内耗，内耗的就是别人。赵强现在肯定在想‘整改会不会超预算’‘王总会不会骂我’，老周一开始也在抱怨，但现在忙着复检，也没功夫想别的了。”
凌晨两点，所有已安装订单全部复检完毕，20 个投诉客户里，18 个接受了加固和质保升级方案，只有 2 个坚持退款，公司损失控制在 5000 元以内。奥奥在后台记录数据，丽丽趴在桌上睡着了，嘴角还带着笑。奥奥看着她，想起自己以前也是这样，一遇到事就内耗，现在心态变了，日子反而好过了 —— 人事物都没变，变的是自己看待问题的方式。
“奥奥，你跟我来一趟。” 王总把奥奥叫进办公室，桌上放着一份采购报表，“李军采购的这批实木板材，含水率超标，生产部没法用，现在订单积压了 30 单，你去协调一下。”
奥奥拿起报表，含水率标注着 18%，而行业标准是≤12%：“李军为什么采购这批板材？”
“他说价格便宜，能省 20 万成本。” 王总叹了口气，“现在好了，板材用不了，还得重新采购，耽误了交货期，客户都在催单。你去跟他谈谈，让他赶紧换供应商，顺便安抚一下生产部。”
奥奥找到李军时，他正在办公室发脾气：“供应商说没问题，怎么到生产部就不行了？赵强就是故意找茬！”
“含水率 18%，确实超标了。” 奥奥把报表放在他面前，“生产部用这种板材做家具，后期容易开裂变形，到时候售后投诉更多。”
“我哪懂什么含水率？” 李军烦躁地抓头发，“我只是想帮公司省点钱，现在倒好，还得重新采购，王总肯定要骂我。”
“骂你解决不了问题。” 奥奥拉了把椅子坐下，“你觉得采购是件苦差事吗？既要压低成本，又要保证质量，两边不讨好。”
“可不是嘛！” 李军吐槽，“每天跟供应商讨价还价，还要应付生产部的各种要求，枯燥又麻烦，我早就不想干了。”
“那你有没有想过，为什么有人觉得采购很有意思？” 奥奥问，“就像吃苦瓜，有人觉得苦得难以下咽，有人却觉得越吃越香。其实哪有什么苦瓜，只是名字叫苦瓜而已。你要是真心喜欢采购这个工作，愿意去学板材知识、供应商管理，就不会觉得枯燥；你要是只把它当成赚钱的工具，自然觉得处处是麻烦。”
李军愣了：“你是说，我不喜欢采购，所以才做不好？”
“至少你没用心。” 奥奥点头，“你采购的时候，有没有亲自去检测板材质量？有没有了解过含水率对家具的影响？你只是听供应商说‘没问题’，就签了合同，这不是对工作负责，也不是对自己负责。”
“我哪有时间学这些？” 李军反驳，“每天要处理那么多订单，还要应付各种会议，根本没功夫主动思考。”
“没时间只是借口。” 奥奥拿出自己的学习笔记，“我每天下班花 1 小时学家居行业知识，比如板材含水率、五金配件寿命、环保标准，现在处理售后投诉、跨部门协调，都能用到。你要是愿意，我可以把我的笔记借你看，或者我们一起去参加行业培训。”
李军看着笔记上密密麻麻的字迹，有些动容：“你每天工作那么忙，还能坚持学习？”
“因为我喜欢这个行业啊。” 奥奥笑着说，“我以前也觉得客服工作又累又委屈，内耗严重，后来想通了，与其抱怨，不如主动学习，把工作做好。现在我觉得很快乐，解决一个投诉、协调一个矛盾，都很有成就感。快乐是目的，成功只是副产品。”
她话锋一转：“现在说这些没用，先解决板材的问题。你手里有多少优质供应商资源？我联系了之前合作的林总，他那边有符合标准的实木板材，交货期 3 天，就是价格比你这批高 5%。”
“高 5%？那要多花 5 万！” 李军急了。
“你算一笔账。” 奥奥拿出计算器，“这批不合格板材浪费了 15 万，重新采购优质板材多花 5 万，但能按时交货，避免客户流失，后续也不会有售后投诉。要是你再拖延，客户取消订单，损失就是 30 万，哪个更划算？”
李军沉默了，他知道奥奥说的是对的。
“我帮你联系林总，现在就沟通合同细节。” 奥奥拿起手机，“你跟着一起学，看看怎么判断板材质量，怎么跟供应商谈价格。以后再采购，你就知道该注意什么了。”
当天下午，奥奥陪着李军和林总谈合同，全程教他怎么看检测报告、怎么约定质量标准、怎么设置违约条款。李军虽然一开始很抵触，但看着奥奥熟练地跟供应商沟通，心里也渐渐有了底气。
合同签完后，李军松了口气：“奥奥，谢谢你。要是没有你，我真不知道该怎么办。”
“不用谢。” 奥奥说，“这个时代，没人能替你负责，你要是不想被淘汰，就得主动学习，对自己的工作负责。采购不是简单的买东西，里面有很多学问，你要是愿意学，慢慢就会发现乐趣。”
李军点点头：“我以前总想着‘既要省钱，又要省事，还要不担责任’，结果什么都没做好。现在我明白了，哪有那么多‘既要又要还要’，专注做好一件事，反而更容易成功。”
奥奥笑着说：“这就对了。不在意那些不重要的东西，比如‘省了多少钱’‘别人怎么看你’，专注于‘把事情做好’，日子自然就好过了。”
回到生产部，赵强正在对着不合格板材发愁：“这批板材怎么办？扔了太浪费，用了又不行。”
“可以用来做样品或者小摆件。” 奥奥说，“比如做个木质收纳盒、书架模型，放在展厅里当装饰，也不算浪费。”
赵强眼睛一亮：“这个主意好！我怎么没想到？”
“你以前总想着‘既要用最好的材料，又要控制成本，还要快速生产’，内耗太多，自然没心思想这些。” 奥奥说，“现在把注意力放在解决问题上，反而能想出办法。”
赵强不好意思地笑了：“你说得对。以前我一遇到问题就抱怨，要么怪采购部，要么怪设计部，现在觉得，与其抱怨，不如动手解决。就像你说的，吃苦瓜也能吃出甜味来。”
三天后，优质板材准时送到，生产部立刻投入生产，积压的 30 单订单很快就赶了出来。客户收到货后，满意度高达 98%，还有几个客户追加了订单。
王总在月度会议上特别表扬了奥奥：“这次板材危机，奥奥不仅协调解决了问题，还帮李军和赵强理清了思路。她的‘苦瓜哲学’很有道理，做工作就像吃苦瓜，你觉得它苦，它就是苦的；你觉得它甜，它就是甜的。关键在于你是不是真心喜欢这份工作，是不是愿意对自己负责。”
李军和赵强坐在台下，脸上都有些发烫。奥奥看着他们，心里很平静 —— 她没有改变任何人，只是让他们看到了另一种可能性：不内耗，专注于解决问题，就能收获不一样的结果。
会议结束后，李军找到奥奥：“奥奥，我想跟你一起学家居行业知识，你能不能多带带我？”
“当然可以。” 奥奥笑着说，“下周有个板材质量检测的培训，我们一起去。”
看着李军离开的背影，丽丽凑过来说：“奥奥主管，你太厉害了，连李军都被你说服了。以前他最抵触学习了，总说‘一动脑子就头疼’。”
“不是我厉害，是他自己想通了。” 奥奥说，“很多人不是不行，是不愿意主动思考、主动接受新东西。他们只想赚钱，却不愿意付出努力，结果不仅赚不到钱，还不快乐。只有真心喜欢一件事，愿意为它付出，才有可能成功，也才会真正快乐。”
丽丽点点头：“我现在也觉得工作很快乐，每天学新东西，解决新问题，虽然有时候会累，但很充实。”
“这就对了。” 奥奥拍了拍她的肩膀，“枯燥的工作可以催眠，有趣的工作可以增长见识，关键在于你怎么看待它。只要你不内耗，主动思考，就一定能发现属于自己的机会。”
“奥奥主管，有个大客户找你，说是要取消 100 套办公家具的订单。” 丽丽急匆匆地跑进办公室，“客户叫陈总，是一家新成立的科技公司，订单金额 50 万，明天就要交货了，现在突然说要取消！”
奥奥心里一沉，50 万的订单，要是取消了，公司损失很大。她立刻说：“把陈总的联系方式给我，我现在给他打电话。”
电话接通后，陈总的声音很冷淡：“奥奥主管，不好意思，我们公司决定换供应商了，订单取消。”
“陈总，请问是我们的产品有问题，还是服务不到位？” 奥奥语气平静，没有质问，只有好奇。
“产品和服务都没问题。” 陈总说，“主要是另一家供应商给出的价格比你们低 10 万，我们觉得更划算。”
“我理解您想控制成本的心情。” 奥奥说，“但您有没有考虑过产品质量和后续服务？我们的办公家具用的是 E0 级板材，五金配件是进口品牌，质保期 3 年，而且 24 小时上门维修。另一家供应商的价格虽然低，但他们的板材和五金配件质量可能跟不上，后期容易出问题，反而会增加您的维护成本。”
“这些我都知道，但 10 万不是小数目。” 陈总说，“我们公司刚成立，资金比较紧张，能省一点是一点。”
“陈总，我能不能跟您见一面？” 奥奥说，“我带一套样品和检测报告，跟您详细聊聊，不会耽误您太多时间。您要是觉得不合适，再取消订单也不迟。”
陈总犹豫了一下：“好吧，我现在在公司，地址是科技园区 A 座 15 楼。”
挂了电话，奥奥立刻准备样品、检测报告和成本核算表，丽丽担心地说：“奥奥主管，要是陈总还是坚持取消订单怎么办？”
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