第246章 服务优化（2/2）

维度三：服务供给的“精准化匹配”——从“大水漫灌”到“精准滴灌”

运用数据和科技手段，实现对不同服务对象的精准识别和需求的精准响应。

· “用户画像”与“政策精准推送”： 在依法保护隐私的前提下，利用“城市大脑”的数据分析能力，为企业和群众进行“画像”。分析其可能需要的政策和服务，变“人找政策”为“政策找人”。例如，系统自动识别新注册的科技型中小企业，并精准推送研发费用加计扣除、高新技术企业认定、创新券等扶持政策信息。

· “生命周期”服务套餐的推出： 围绕自然人从出生到养老、企业从设立到注销的全生命周期，将分散在不同部门的关联事项，整合成“一件事”，提供集成化的套餐服务。比如“新生儿一件事”，一次性可办理出生医学证明、户口登记、医保参保、社保卡申领等；“企业退休一件事”，整合了养老待遇申领、医保退休待遇核定、住房公积金提取等。让服务对象在人生或企业发展的特定阶段，能够“一次办成一揽子事”。

· “个性化定制”服务的试点： 在部分领域探索提供更高层次的定制化服务。例如，为重大招商引资项目配备“服务管家”团队，提供从落地、建设到运营的全周期、个性化服务保障。为有特殊困难的居民家庭，由社区工作者牵头，整合社会资源，制定个性化的帮扶方案。

维度四：服务反馈的“闭环化管理”——从“评价收集”到“持续改进”

建立有效的反馈机制，并将评价结果切实用于服务的持续优化，形成良性循环。

· “好差评”制度的刚性运用： 全面推行线上线下全面融合的“好差评”制度，确保每个服务事项、每个工作人员都能接受评价。建立差评和投诉问题的调查核实、督促整改和反馈机制，做到“差评必回访、问题必整改、结果必反馈”。将“好差评”结果纳入部门和人员的绩效考核，与评优评先、提拔使用等挂钩，形成强有力的约束。

· “神秘客”暗访与第三方评估： 定期聘请第三方机构，以“神秘客”身份对服务窗口进行暗访体验，从用户视角评估服务环境、服务流程、服务态度和服务效果。同时，委托权威的第三方评估机构，定期对全市的公共服务质量进行独立、客观的评估，出具评估报告，指出问题，提出改进建议。

· “服务优化工作坊”的常态化： 定期组织一线服务人员、管理者、专家和用户代表，召开“服务优化工作坊”，针对服务中遇到的共性难题、差评集中领域和第三方评估发现的问题，进行头脑风暴，共同探讨优化方案。让服务的改进，不仅仅来自上级的指令，更源自一线的智慧和用户的直接声音。

清州的“服务优化”，正在将公共服务从一项项冰冷的制度和流程，转变为一个个有温度、可感知的互动体验。赵晓颖在暗访了升级后的市政务服务大厅后，在报道中写道：“在这里，你能感受到一种被尊重、被理解、被关怀的氛围。效率是底色，而温暖是亮色。它告诉我们，真正的服务优化，不仅仅是技术的升级和流程的再造，更是人心的贴近和角色的回归。”

这场以“用户为中心”的服务革命，极大地提升了企业和群众的获得感、幸福感，使得清州的营商环境“软实力”和城市吸引力得到了质的飞跃。它如同最细腻的润滑剂，让清州这架高效运转的机器，运行得更加平稳、顺畅而充满人情味，为“营商环境”的最终塑造，完成了最关键的临门一脚。