第61章 解决试点中的技术问题（2/2）

下午 2 点，服务器带宽升级完成，从 100 提升到 500。小王立刻让周莉测试 App，周莉点击下单，页面加载时间缩短到 3 秒，提交订单后，10 秒内就显示 “下单成功”。她又随机回访了几位投诉的用户，用户反馈：“现在不卡了，下单很快，之前的问题解决了！”

可危机刚过，新的问题又出现了。第二天早上，客服反馈栏里出现了新的投诉：“预约的家政师傅上门，卫生打扫得特别敷衍，厨房的油污都没擦干净”“维修师傅迟到了两个小时，还找借口说堵车，态度特别差”。周莉翻看反馈，发现有近 30% 的家政、维修订单，都提到了 “服务人员素质差” 的问题。

“看来我们忽略了服务人员的管理。” 周莉立刻召开团队会议，讨论解决方案。负责服务运营的小吴说：“之前为了快速拓展商家资源，我们对家政、维修师傅的审核比较宽松，只看了身份证，没有做详细的背景调查和技能评估，才导致出现这种问题。”

“必须立刻制定准入标准，规范服务流程。” 周莉拍板决定，团队用一天时间，制定了《“宜居生活” 青州家政服务人员准入与考核规范》：所有服务人员必须提供身份证、健康证、相关技能证书（如家政服务员证、电工证、焊工证）；运营团队会通过公安系统核查服务人员的背景，排除有违法犯罪记录的人员；所有服务人员必须参加线上培训，学习服务礼仪、操作规范，通过考核后才能上岗。

同时，团队还建立了 “服务评分体系”：服务完成后，用户可以对服务人员的 “服务态度”“技能水平”“准时率”“卫生情况” 等维度打分，满分 5 分；评分低于 4 分的服务人员，将被暂停接单，重新参加培训，培训合格后才能恢复接单资格；连续两个月评分低于 3.5 分，将永久取消入驻资格。

为了确保规范落地，周莉团队还安排了 3 名运营人员，专门负责服务人员的审核和管理 —— 每天抽查 10% 的服务订单，通过电话回访用户，确认服务质量；每周召开服务人员线上会议，通报评分情况，分享优秀服务案例。

这些措施实施后，效果立竿见影。一周后，家政、维修订单的投诉率从 30% 下降到 5%，用户在 App 评论区的反馈也渐渐好转：“现在的家政师傅很专业，厨房擦得很干净”“维修师傅准时上门，还主动讲解了家电保养知识，必须好评”。App 在应用商店的评分，也从之前的 3.5 分涨到了 4.8 分，评论区里满是 “越来越好用了”“推荐给朋友了” 的好评。

到试点第一个月末，青州 “宜居生活” App 的累计用户突破 30 万，覆盖了青州 37.5% 的常住人口；月盈利达到 50 万，完成了 “两个月 80 万盈利” 目标的 60%。周莉拿着月度数据报表，给林辰发了条长消息：“林总，青州试点第一个月的数据出来了，用户 30 万，盈利 50 万。虽然遇到了技术和服务问题，但我们都解决了，现在用户满意度很高，按这个进度，第二个月肯定能完成 50 万用户、80 万盈利的目标！”

林辰很快回复，还附带了一个点赞的表情：“做得很好！遇到问题不可怕，关键是能快速解决。你们在青州的经验，以后可以复制到其他城市，继续加油！”

看着林辰的回复，周莉心里充满了成就感。她知道，试点过程中出现问题是正常的，重要的是团队能及时发现、快速解决，而青州的经历，不仅让 “宜居生活” App 变得更成熟，也为后续的全国扩张，积累了宝贵的经验。